Les procédures sont partout

Toute entreprise, toute direction a décidé à un moment donné de son évolution de rédiger son manuel des procédures. Les raisons possibles sont multiples :

• Fonctionnement non satisfaisant
• Réduction des effectifs
• Croissance externe
• Conduite du changement par rapport au déploiement d’un ERP

·         Mise en conformité par rapport à des normes internationales

Les résultats

Interrogeons-nous sur les résultats. Les procédures ont-elles été rédigées ? Ont-elles été diffusées puis mises à jour ? Ont-elles été appliquées ? Quel a été le ROI direct et surtout est-ce que les effets obtenus ont été mesurés et comparés aux effets escomptés ?

Même si les procédures ont effectivement vu le jour, dans beaucoup de cas les questions précédentes font mal parce que la décision de créer le manuel des procédures a été prise plusieurs fois à quelques années d’intervalle avec des zones de recouvrement et toujours sans résultat probant..

S’agit-il d’une malédiction qui ferait que dans un pays de culture latine, il faudrait admettre que la notion même de procédure est à proscrire ? En tous cas, il faut admettre que les entreprises ont de réelles difficultés à capitaliser leurs efforts dans le domaine des procédures..

La solution

Alors, quelle est la solution ? Continuer à diffuser du papier ou, ce qui revient presque au même, diffuser des documents dans leur intégralité sur intranet ? Non, aujourd’hui il est possible de faire bien mieux.

La technologie des bases de connaissances structurées et de l’intranet ouvert apportent les outils nécessaires. En effet, il est possible d’intégrer dans un poste de travail informatisé et avec un haut de degré de confort :

·         Les tâches quotidiennes de chaque profil utilisateur

·         Les aides en ligne des applicatifs

·         Les règles de gestion internes

·         Les éléments normatifs ou réglementaires : qualité, comptabilité, contrôle interne…

·         Les supports de formation

·         L’évaluation par l’encadrement

·         La couverture des risques

Les procédures qui disparaissent pour le bonheur des utilisateurs …

Est-ce à dire qu’il est possible de faire disparaître les procédures en tant que documents de plusieurs dizaines de pages ? C’est le pari que Keyword a fait sur intranet, il y a dix ans environ : faire « disparaître » les procédures et faire « apparaître » les informations qu’elles contiennent habituellement en les structurant, en les reliant et en les acheminant sur tous les postes de travail :

• de façon pertinente et personnalisée pour l’utilisateur qui les regarde,
• accessibles en quelques clics
• en connexion avec les applicatifs,
• reliées aux enregistrements qualité, aux déclarations d’incidents, aux évaluations diverses qui permettront aux responsables de piloter l’entreprise.

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… et des gestionnaires

Outre le fait que chacun à sa place sait ce qu’il a à faire dans chaque situation de travail, une telle approche présente des avantages déterminants pour ceux qui ont la charge de la gestion en amont et du contrôle en aval :

• Responsabiliser chaque propriétaire d’informations sur leur publication
• Mutualiser la création des éléments de contenus communs
• Faciliter les mises à jour et garantir la pérennité
• Accompagner sur le terrain les politiques clés de l’entreprise
• Fournir un outil puissant d’évaluation par rapport à des objectifs et donc de réactivité

Ces avantages font la différence. Ils sont les facteurs de succès du déploiement de politiques d’entreprise ambitieuses en matière de qualité intégrée, de couverture des risques, de certification du contrôle interne, de rentabilisation de l’acquisition d’un ERP, de rationalisation des systèmes d’information…

En conclusion

Nous pouvons dire que les procédures ne sont pas une fin en soi et qu’il est urgent de les adosser aux politiques de l’entreprise en les inscrivant dans une démarche double :

• de mutualisation des efforts de gestion de contenus
• d’interactivité entre les utilisateurs et l’entreprise